이번 ‘베스트 공무원’ 선발은 콜센터 상담사들이 민원 업무를 처리하는 과정에서 신속하고 정확하게 협조한 공무원과 부서를 직접 추천하는 방식으로 진행되어 의미가 있었다.
이천시 민원콜센터는 2022년 11월 개소 이후, 2025년 4월까지 총 273,734건의 민원을 접수했고, 이 중 251,658건(응대율 91.9%)을 처리했다.
또한 단순 민원 안내를 넘어 지방세, 세외수입, 차량등록, 상하수도 요금 등 전문 상담 분야로 서비스를 확대하여, 상담사가 직접 처리하는 1차 처리율도 초기 51.4%에서 현재는 72.8%로 크게 향상됐다.
베스트 공무원으로 선정된 정수진 주무관은 “콜센터는 민원인이 가장 먼저 접하는 창구로, 제가 전달하는 정보 하나하나가 서비스 품질에 직결된다는 책임감으로 항상 정확하고 신속한 응대를 위해 노력했다”라며, “작은 도움이라도 콜센터 상담사들께 드릴 수 있어 보람을 느끼며, 앞으로도 민원 처리 업무에 최선을 다하겠다”라고 소감을 밝혔다.
이천시 민원콜센터 관계자는 “이번 베스트 공무원 선발을 계기로 공무원과 상담사 간 협업체계가 더욱 강화되고, 시민 중심의 민원 서비스 품질이 한층 더 향상될 것으로 기대한다”라고 말했다.
세계로컬타임즈 / 김동현 기자 pin8275@naver.com
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